«Делать деньги без рекламы
может только монетный двор»
Томас Маколей – публицист XIX в.
+7 (964) 334-88-68
+7 (812) 527-35-09

Удаление отзывов на Отзовике

Удаление отзывов на Отзовике

reviews1Каждая компания может иметь недовольного клиента, который попытается различными способами испортить репутацию бизнеса. Чаще всего клиенты недовольны долгим ожиданием, грубым отношением работников фирмы или повышением цены товаров, услуг. Чаще всего обиженные потребители отправляются в сеть, чтобы оставить негативный отзыв, тем самым испортив репутацию фирмы и отбив у потенциальных клиентов желание к будущему сотрудничеству.

Обиженный клиент может оставить свой комментарий на разных форумах и сайтах. Чаще всего для этого используются специальные ресурсы с отзывами, а именно крупнейший портал Отзовик.

Отзовик – что это

Отзовик – это один из самых крупных порталов, где пользователи могут поделиться своим опытом после покупки определенного товара или же услуги. Это один из самых посещаемых сайтов с отзывами, ведь каждый месяц на него заходит больше 30 000 000 человек, среди которых определенно присутствует ваша целевая аудитория. На сайте Otzovik.com пользователи могут спокойно разместить свой отзыв, поставить рейтинг, указать плюсы и минусы, добавить фотографии и прочее. Данная площадка была запущена в 2010 году. На данный момент на сайте зарегистрировано более 2 000 официальных представителей разнообразных компаний, пользователи успели написать более 3 000 000 отзывов, а количество комментариев в обсуждениях разнообразных тем достигло значения в 12 000 000.

Но в то же время стоит помнить, что не все отзывы на сайте Отзовик положительные. Некоторые обиженные клиенты или же сотрудники компаний могут намеренно оставлять негатив, что способно существенно подпортить репутацию. В данной ситуации стоит задуматься над проблемой, как удалить отзыв на сайте Отзовик. Можно ли это сделать вообще? Но перед тем как переходить к самым популярным способам, нужно рассмотреть саму суть негативных комментариев и их виды.

27r

Виды негатива от потребителей

В зависимости от источника отзывы можно поделить на 2 группы:

  • комментарии реальных потребителей;
  • заказные (зачастую негативные комментарии под заказ публикуют конкуренты).

Чаще всего, чтобы проработать негатив, нужно просто выразить точку зрения компании. Не нужно начинать конфликтную ситуацию, поскольку работа над негативными комментариями в большей степени рассчитана на тех пользователей, которые будут читать переписку.

Реальные покупатели могут писать различные отклики:

  1. Жалобы. В данной ситуации потребитель недоволен сервисом и желает привлечь к себе больше внимания, опубликовав негативный комментарий. Чтобы убрать на сайте Отзовик данный отзыв, необходимо разобраться в самой причине конфликта, постараться загладить вину каким-либо бонусом и попросить прощения.
  2. Возмущения. Чаще всего они пишутся клиентами на эмоциях и в них нет конструктивной критики. В данной ситуации подобные высказывания стоит проигнорировать или же выразить спокойное мнение продавца/компании, не идя на поводу у данной провокации.
  3. Претензии. Данные отзывы имеют вид историй с плохим, обезоруживающим итогом, который должен спровоцировать других пользователей вступить в диалог. Для устранения негатива необходимо перейти к общению с клиентом и выяснить все детали данной ситуации.

Также на Отзовике могут публиковаться отзывы от конкурентов. Они могут быть токсичными или троллинговыми. Во втором случае комментарии основаны только на эмоциях, без четких претензий. С ними бороться проще всего, достаточно только задать наводящие вопросы и потребовать от пользователя достоверных доказательств сотрудничества с компанией: скан чека, договор, указать точную дату обращения.

С токсичными комментариями дело обстоит сложнее, если автор имеет доказательства и знает слабые стороны компании. Подобный негатив публикуется в условиях конкурентной борьбы и требует всестороннего изучения и проработки, чтобы не уменьшить уровень доверия среди потенциальных потребителей.

Влияют ли негативные отзывы на Отзовике на репутацию компании

Нечистые на руку пользователи тратят большие деньги, чтобы написать поддельный негативный контент, дабы очернить конкурента в сети. Данные комментарии имеют вид реальных отзывов и часто вызывают доверие. Основная цель – поставить под вопрос доверие клиентов, сделать компанию не такой уж и привлекательной для целевой аудитории. Данным комментариям многие склонны верить. Поэтому сегодняшнее время можно полноценно назвать эпохой информационной войны, когда необходимо правильно работать над имиджем своего дела, устраняя негатив. Эффективным способом является поиск вариантов, как убрать отзывы с сайта Отзовик. Но сперва стоит разобраться, как понять, что комментарий фейковый:

  • отсутствие конкретики – невозможно определить, в чем суть недовольства, что пользователю не нравится;
  • беспричинные оскорбления;
  • аккаунту существует совсем мало времени;
  • страница пользователя не имеет личной информации, только город и ник.

Несмотря на то, что данные признаки указывают на то, что отзыв, скорее всего, фальшивый, 100%-но быть в этом уверенным невозможно. Может быть это и реальный комментарий клиента, который не часто пишет отзывы, но для такого случая он все же решил пройти регистрацию. Узнать правду легко: настоящий клиент непременно захочет получить обратную связь, ведь он действительно желает решить проблему. Реальный потребитель будет периодически проверять страницу и захочет пообщаться, если представитель компании ему напишет.

Как удалить отзывы с сайта Отзовик

28rНегатив в адрес какой-либо компании способен существенно повлиять на ее имидж. Потенциальные клиенты постоянно ищут информацию о компании в сети. Если же плохих отзывов очень много, то они не захотят с ней сотрудничать. Чтобы техподдержка Отзовика помогла с удалением отзыва или для обращения к недовольному клиенту, официальный представитель компании должен зарегистрироваться на данном сайте. Как указывают правила Отзовика, для удаления комментариев требуется:

  1. Зарегистрировать учетную запись.
  2. Написать технической поддержке площадки. В письме нужно указать, что вы хотите, чтобы вашему профилю был присвоен статус официального представителя компании.
  3. Предоставьте скан сертификата о том, что вы зарегистрированы как юрлицо или же предоставьте доверенность.
  4. Соберите продукты, имеющие отношение к вашей компании.
  5. Подождите, пока саппорт одобрит заявку.

Используя аккаунт с официальным статусом, можно написать автору отзыва и потребовать доказательств. Если же на протяжении 30 дней он не ответит, то комментарий можно удалять. Далее мы более подробно рассмотрим вопрос, каким образом можно удалить отзыв на Отзовике. В данной ситуации можно выбрать 1 из 5 вариантов.

1. Обратитесь к модераторам площадки

Модерация Отзовика позволит избавиться от откровенно фейкового отзыва, который незаслуженно портит имидж компании. В данной ситуации стоит обратиться в техническую поддержку сайта. Сперва вам следует обратиться к самому автору комментария и потребовать объяснений ситуации. Можете предложить ему поощрение, бонус, скидку и прочие альтернативные варианты, чтобы он отозвал свой комментарий. Если вам так и не отвечают в течение 1 месяца, то есть большая вероятность, что вы столкнулись с конкурентами и прочими недоброжелателями, поэтому можно написать письмо техподдержке сайта. В письме нужно указать ссылку на комментарий, прописать причину удаления данного поста – «угроза репутации вашей компании».

29r

2. Уладьте вопрос с клиентом напрямую

Напишите автору комментария прямо в личные сообщения с просьбой загладить проблемную ситуацию и найти компромисс. Во время ведения диалога с обиженным клиентом стоит придерживаться нескольких важных правил:

  1. придерживайтесь нейтралитета и не идите на поводу у провокаций;
  2. напишите о своей заинтересованности в мирном решении конфликта;
  3. предложите вариант решения;
  4. задавайте наводящие вопросы, если это нужно, то потребуйте подтвердить факт сотрудничества с вашей компанией;
  5. общайтесь с клиентом только с официальной страницы компании.

Переписку смогут увидеть другие пользователи, если вы ответите на пост, поэтому стоит быть максимально вежливым и не грубить. Грамотно проработанный негатив станет плюсом к вашей репутации и увеличит лояльность компании среди целевой аудитории. Как компенсацию за неудобства можно предложить бонусы в форме скидки, замены брака, бесплатной доставки – все зависит от сути претензии. Непременно нужно извиниться и никогда не переходить на личности, даже если клиент откровенно хамит. Если пользователь пошел вам навстречу, то стоит попросить удалить его плохой комментарий.

3. Пожалуйтесь на пользователя прямо на сайте Отзовик

На портале есть кнопка, чтобы сообщить администрации портала о своей жалобе на пользователя, который написал о вас плохой отзыв. Стоит отметить, что данный вариант удаления отзыва на Отзовике не дает 100%-ю гарантию успеха. Но техническая поддержка не проигнорирует данный запрос.

30r

4. Обратитесь в суд

Если в комментарии откровенное вранье, которое наносит существенный урон репутации вашей компании, а техническая поддержка Отзовика не помогает уладить данный вопрос, то официальный представитель компании может обратиться в суд. Но в данной ситуации требуется предоставить пакет весомых доказательств того, что пользователь врет. Если суд вынесет решение в вашу пользу, то негативный комментарий не просто удалят, но также в соответствии с законодательством вам будет уплачена компенсация в сумме до 500 000 рублей от самого сайта и от человека, который написал плохой отзыв. Обращаем ваше внимание на то, что суд – это самый последний вариант удаления отзывов с Отзовика. Его используют только в той ситуации, если мирно урегулировать спор невозможно. Если вы победите, то автор должен удалить отзыв. Если же он проигнорирует данное обязательство, то страницу полностью заблокируют.

Обращение в суд имеет много минусов:

  • судебный процесс может затянуться минимум на 3 месяца;
  • на услуги юриста, нотариуса и прочее придется потратить много денег – минимум 150 000 рублей;
  • нет гарантии, что решение будет в вашу пользу;
  • разбирательство часто выносят на общественное обозрение.

И основной недостаток – никто не сможет помешать обиженному клиенту или конкуренту опубликовать новый комментарий и добавить историю про суд. А каждый новый отзыв – повод для судебного разбирательства.
Но также есть и более простой способ как удалить отзыв на сайте Отзовик, при этом вам практически ничего не потребуется делать.

31r

5. Обратиться за помощью к профессионалам

Удаление отзывов с Отзовика – это серьезный процесс. Неправильный подход может привести к репутационным потерям. В данной ситуации стоит обратиться в профессиональное маркетинговое агентство. К примеру, вы можете попросить помощи у компании «Барс». Нам вы можете доверить репутацию своего бизнеса. Мы постоянно совершенствуемся в области SERM.

Как удалить свой отзыв на Отзовике

Стоит отметить, что на сайте Отзовик пользователь не может редактировать свои же комментарии. Данный факт может стать настоящей проблемой, если автор в итоге изменит свое решение и захочет уладить конфликтную ситуацию. Тогда возникает вполне закономерный вопрос: как удалить свой отзыв с сайта Отзовик? Оптимальный и единственно возможный вариант – обратиться к администрации портала. Составляя письмо, нужно написать причину удаления комментария с сайта. К примеру, ошибка в названии бренда, конфликт с компанией решен и прочее. Если это не будет сделано, то администрация проигнорирует запрос и отзыв так и будет висеть на сайте. Чаще всего техподдержка удаляет посты. Если же комментарий так и не убрали, то в комментариях к посту автор негатива может сам написать, что вопрос решен.

Как поступить, если негатив не удалили с Отзовика

Если сотрудники портала не готовы пойти на встречу, а автор отзыва не хочет пересмотреть свое решение, то в данной ситуации компания может оставить все как есть или же попробовать затмить негатив позитивом.

В данной ситуации можно воспользоваться следующими способами:

  • Повышение лояльности клиентов. Попросите других своих клиентов оставить положительные отзывы под негативным постом или же написать полностью новый положительный пост на сайте Отзовик. Призыв к действию можно оставить в соцсетях, разослать сообщения на электронную почту клиентам, при этом стоит заинтересовать их бонусами. В результате негативные комментарии будут перекрыты позитивом.
  • Заказные положительные отзывы. У специального репутационного агентства можно заказать хорошие комментарии. Это самый надежный и эффективный способ получить развернутые и хорошие отзывы о предлагаемой продукции или же услуге. В данной ситуации отзыв должен составлять 2-3 абзаца в размере, там должны упоминаться сильные и слабые стороны вашего бренда. Также должны быть добавлены достоверные факты: время сделки, адрес магазина, фото и прочее. Специалисты составят правдивую «легенду», чтобы пост был максимально естественным и опубликуют его с достоверного «прокаченного» аккаунта. Также услуга заказных отзывов часто дополняется другими не менее полезными действиями.
  • Извинитесь. Рабочий способ – просто принесите извинения в комментариях под постом и начините работать над тем, чтобы улучшить свой сервис и качество продукции/услуг. Обязательно прислушивайтесь к каждому негативу, таким образом, вы показываете другим потенциальным клиентам готовность к исправлению и свое внимание.

Вывод

Работа над недостатками работы своей компании в сети с помощью удаления отзывов и борьбы с негативом – действенный метод защиты положительной репутации вашей компании. Устранение плохих отзывов и постоянный мониторинг публикаций в интернете – обязательное составляющее эффективной стратегии развития вашего дела, поскольку именно умение бороться с проблемами отличает успешные фирмы от банкротов.

©2018 «Барс». Санкт-Петербург, ул.Стахановцев, д.14, к.1, тел. +7 (964) 334-88-68, +7 (812) 527-35-09. Создание и поддержка сайта KmedWeb

Search